Description

Pour les problèmes uniques ou difficiles à comprendre, le support technique peut demander un package d'assistance contenant des journaux que nos développeurs peuvent utiliser pour mieux comprendre le problème que vous rencontrez.

Remarque : Les journaux que les développeurs doivent examiner peuvent être volumineux et ils ont besoin de savoir où chercher dans les journaux pour identifier l'erreur. Il est préférable de créer le package d'assistance directement après avoir reproduit l'erreur.

Qu'est-ce qu'une archive de support ?

La création d'une archive de support peut aider l'équipe de support technique à enquêter plus efficacement sur un problème rencontré avec Archicad. L'archive de support capture l'état actuel du projet (Partagé ou PLN) et inclut d'autres données de diagnostic qui aideront à résoudre le problème. Un package de support doit être créé si une personne du support le demande explicitement.

En acceptant le contrat de licence utilisateur final Archicad, l'utilisateur accepte de fournir des données techniques collectées et traitées par l'équipe de support. Ces données techniques peuvent contenir des données personnelles, qui sont traitées selon les conditions générales respectives. Les archives de support contiennent potentiellement des données personnelles, telles que :

• L'adresse IP de l'ordinateur,
• Le nom de l'ordinateur,
• Le nom d'utilisateur sur l'ordinateur,
• L'adresse du BIMcloud / BIMcloud Basic / BIMcloud as a Service,
• Le nom d'utilisateur en projet partagé Archicad,
• Le nom du projet,
• L'adresse e-mail de l'utilisateur.

Comment créer une archive de support ?

1. Reproduire l'erreur rencontrée dans Archicad
2. Aller au menu Aide / Créer archive de support
3. Choisir entre Projet individuel ou Projet partagé et choisir le projet concerné.
4. Sélectionner le contenu de l'archive à envoyer. Défaut (recommandé) - Utiliser cette option sauf instruction contraire. Client seulement - Cette option exclut les journaux et les données de projet du serveur et inclut uniquement les données côté client. Utiliser cette option si le serveur n'est pas accessible correctement ou si la taille de l'archive doit être limitée. Personnalisé - Utiliser le bouton Contenu de l'archive... pour définir le contenu. Le contenu facultatif diffère pour les projets (PLN) et pour les projets partagés. N'utiliser cette option que si l'agent de support le demande.
5. Décrire la nature du problème en quelques lignes dans les commentaires (facultatif).
6. Cliquer sur Créer... et sélectionner le dossier de destination.
7. Transmettre les fichiers (dans un .zip par exemple) à l'agent de support technique en précisant :
   • Une description précise du problème,
   • La fréquence à laquelle le problème se présente,
   • La dernière opération effectuée avant que le problème ne survienne.

Deux types de fichiers seront créés lors du processus, pour les fichiers PLN :

• Fichiers relatifs au projet : <Nom du projet>.support
• Fichiers log : <Nom du projet>_LOG.support

Pour les fichiers partagés :

• Fichiers relatifs au projet : <Nom du BIMcloud/BIMcloud>[<Nom du projet>].twsupport
• Fichiers log : <Nom du BIMcloud/BIMcloud>[<Nom du projet>]_LOG.twsupport

Si les fichiers ont une taille supérieure à 100 Mo, Archicad va séparer le projet en plusieurs fichiers de 100 Mo et ajouter des numéros d'identification.

Quelles données sont enregistrées dans une archive de support ?

Pour les projets PLN :

• *.support contient :
  • Le projet en lui-même (fichier .pln).
  • Les bibliothèques utilisées (Pas inclus par défaut).
  • Les fichiers de sauvegardes automatiques.
  • L'environnement de travail utilisé
• *_LOG.supportcontient :
  • Les fichiers FastLogger
  • L'ID du crash envoyé (si applicable)

Pour les projets partagés :

• *.twsupport contient :
  • La copie locale du projet partagé.
  • Les fichiers de sauvegardes automatiques.
  • Les données du projet côté serveur.
  • La copie locale des bibliothèques utilisées (Pas incluse par défaut).
  • L'environnement de travail utilisé
• *_LOG.twsupportcontient :
  • Les fichiers FastLogger
  • Les fichiers Log du BIMcloud
  • L'ID du crash envoyé (si applicable)