Warum detaillierte Support-Tickets wichtig sind:
Bei Graphisoft ist es unser Ziel, Ihnen einen hervorragenden Support für Ihre Archicad-Erfahrung zu bieten. Je mehr Details Sie in Ihren Support-Anfragen angeben, desto schneller und effektiver können wir Ihre Probleme lösen. Die folgenden klaren und ausführlichen Informationen helfen uns Ihnen zu helfen:
Eine klare Beschreibung des Problems:
Bitte beschreiben Sie Ihr Problem klar und detailliert. Achten Sie darauf, sich so knapp wie möglich zu fassen und dennoch genügend Informationen zur Verfügung zu stellen. Um Verwechslungen zu vermeiden, empfiehlt es sich, für jedes Problem eine neue Anfrage zu öffnen.
Bildschirmfotos:
Screenshots sind hilfreich, aber Bildschirmaufnahmen sind oft noch besser!
Beachten Sie bitte die folgenden Punkte, wenn Sie Bildschirmfotos senden:
- Nehmen Sie den gesamten Bildschirm auf. Es ist oft hilfreich, die Arbeitsumgebung im Kontext zu sehen, einschließlich aller aktivierten Tools. Ein zu klein gewählter Aufnahmebereich kann unter Umständen wichtige Informationen für Ihre Support-Anfrage ausschließen.
- Markieren Sie bei Bedarf auf dem Screenshot die betroffenen Bereiche, um den Problembereich hervorzuheben.
Schritte zum Reproduzieren:
Beschreiben Sie die Schritte, die erforderlich sind, um das Problem zu reproduzieren. Sie können auch, wenn es von Ihnen bevorzugt wird, eine Bildschirmaufzeichnung der Schritte hinzufügen.
Wer ist von dem Problem betroffen:
Geben Sie an, ob das Problem bei mehreren Computern/Archicad-Benutzer:innen/Projekten auftritt oder nur bei einem Computer/Archicad-Benutzer:in/Projekt.
Archicad Infos:
Geben Sie die verwendete Archicad-Version, Build-Nummer und Sprache an. Sie finden alle diese Informationen in Archicad unter den Menüpunkt Hilfe > Über Archicad. Geben Sie auch an, ob Sie mit einer Solo-Datei (.pln) oder an einem Teamwork-Projekt arbeiten.
Betriebssystem:
Bitte geben Sie auch Ihr genaues Betriebssystem und die Versionsnummer an, z. B. macOS 13.7.2 oder Windows 11.
Durch die Angabe von Details zu Ihrer verwendeten Archicad-Version, Ihrem Betriebssystem, etwaigen Anpassungen im Programm und installierten Add-Ons erhalten wir einen wichtigen Kontext, um das Problem genauer zu untersuchen.
Ist das Problem kritisch:
Die Beurteilung des Schweregrads und die Auswirkungen Ihres Problems helfen uns, Ihre Support-Anfragen nach Priorität zu ordnen. Die Beurteilung, ob es sich bei Ihren Anliegen um eine kleine Unannehmlichkeit oder ein größeres Problem handelt, ermöglicht es uns, den Kontext Ihres Anliegens einzuschätzen und Ressourcen effektiv zuzuweisen. Somit können kritische Probleme, z. B. Arbeitsausfälle, priorisiert bearbeitet werden.
Fehlermeldungen:
Wenn Sie eine Fehlermeldung in GRAPHISOFT Produkten, z. B. Archicad, License Manager Tool oder BIMcloud Manager, erhalten, fügen Sie bitte einen Screenshot und/oder den gesamten Text der Meldung bei.
Im Falle eines Absturzes kann eine Bug-ID durch die Bestätigung der Datenschutzerklärung und Angabe einer Email-Adresse generiert werden. Danach wird der Bug Report gesendet und die Bug ID erstellt. Diese muss aus dem Feld kopiert werden und in Ihre Anfrage hinzugefügt werden.
Bereits durchgeführte Schritte zur Fehlerbehebung:
Führen Sie in Ihrer Anfrage alle Schritte auf, die Sie bereits selbst unternommen haben, um das Problem zu lösen.
Projektdateien:
Fügen Sie gegebenenfalls Dateien bei, die das Problem veranschaulichen. Sie können uns .mod-Dateien oder .pln bzw. pla-Dateien für die Prüfung Ihres Anliegens senden.
Anfragen zu Performance / Rendern – Hardware:
Wenn Sie Probleme mit der Performance oder beim Rendern haben, benötigen wir genaue Hardware Spezifikationen, wie:
- RAM-Größe
-
Grafikkarte
- Grafikkarten Speichergröße
- Grafikkarten Treiber und Versionsnummer
- Prozessor
- CPU mit Name und Takt
- Art und verbleibender Speicher auf der Festplatte
- Anzahl und Auflösung der verwendeten Monitore
- Notebook oder Desktoprechner?
- Falls ein Notebook verwendet wird, geben Sie an, ob eine Dockingstation oder ein Adapter verwendet wird und welcher genau.
- Speicherort des Projekts: Wird lokal, bei einem Cloud-Dienstleister oder auf einem Netzlaufwerk gesichert?
- Wenn Sie Rendern, wird die genaue Angabe der verwendeten Renderszene benötigt.
Tipp:
Hier können Sie herausfinden, was der Status Ihrer Support-Anfrage bedeutet.