¿Qué información debo agregar a mi solicitud de soporte?

¿Por qué es importante proporcionar detalles en su solicitud de soporte?
En Graphisoft, queremos ayudarle a resolver sus problemas con Archicad de la manera más rápida y eficiente posible. Cuanta más información nos proporcione desde el inicio, más rápido podremos entender su problema y encontrar una solución.

A continuación, le explicamos qué información incluir para que su solicitud de soporte sea clara y efectiva.

1. Describa el problema con claridad: Explique su problema de forma clara y detallada, usando un lenguaje sencillo. Sea específico e incluya información relevante, pero evite agregar detalles innecesarios.
2. Envíe una solicitud por cada problema: Si tiene más de un problema, le recomendamos abrir una solicitud separada para cada uno. Esto nos permite gestionarlos de manera más eficiente y evita confusión al mezclar temas distintos en un mismo caso.

3. Capture y comparta su pantalla: Las imágenes ayudan, pero ¡las grabaciones de pantalla son aún mejores!

   • Capturas de pantalla:
     • Incluya la pantalla completa para que podamos ver el contexto, incluyendo herramientas activas y mensajes del sistema.
     • Si es necesario, marque la captura para destacar el área del problema.
   • Grabaciones de pantalla:
     • Muestre los pasos exactos que sigue antes de que ocurra el problema.
     • Si el error es intermitente, intente grabar varios intentos.

4. Indique los pasos para reproducir el problema: Si el problema puede reproducirse, indíquenos los pasos específicos que sigue para que podamos replicarlo en nuestras pruebas.

   • Si prefiere, adjunte una grabación de pantalla en la que muestre el proceso.

5. ¿A quién afecta el problema?: Indique si el problema ocurre en múltiples computadoras, usuarios o proyectos, o si es específico de una sola máquina, usuario o proyecto.

   • Esto nos ayuda a determinar si el problema es local o más general.
6. Detalles de Archicad y su Sistema: Para entender mejor el entorno en el que ocurre el problema, proporcione:
   • Versión de Archicad (incluyendo número de compilación e idioma). Puede encontrar esta información en Ayuda > Acerca de Archicad.
   • Formato del archivo con el que está trabajando (PLN, Teamwork, etc.).
   • Sistema operativo y su versión (ejemplo: macOS 14.2, Windows 10).
   • Complementos o personalizaciones que puedan estar afectando el comportamiento de Archicad.
7. Incluya mensajes de error: Si experimenta un mensaje de error, incluya una captura de pantalla y/o el texto del mensaje.

8. Indique los pasos que ya ha intentado: Si ha probado alguna solución antes de contactarnos, indíquelo. Por ejemplo:

   • Reiniciar Archicad o su computadora.

   • Probar en otro archivo o en otra computadora.

   • Restablecer la configuración de usuario.

     • Esto evita que repitamos pasos innecesarios y nos permite proponer nuevas soluciones más rápido.

9. Adjunte archivos del proyecto si es necesario: Si el problema está relacionado con un archivo en particular, adjúntelo o comparta un enlace de descarga.